Многие коммерческие компании записывают телефонные разговоры с клиентами. Это предусмотрено редакционной политикой и преследует цель контролировать действия сотрудников. При таком подходе удается проанализировать ошибки сотрудников, разрешить конфликтную ситуацию. Возникает вопрос, разрешена ли запись разговоров на законодательном уровне? В этой статье мы выясним этот момент, а также выделим преимущества и цели такой работы.
Разрешено ли записывать разговор
Законом разрешено проводить запись разговора, но в этом случае предварительно собеседник должен быть уведомлен. Если этот пункт пропустить, то такие действия будут признаны незаконными. Например, если предстоит судебное разбирательство, где нужно будет в качестве доказательной базы использовать запись телефонного разговора, а согласия на ее осуществление не было дано, такой аргумент не будет рассмотрен.
Цель записи разговора
Выясним, для чего нужно записывать разговоры. Ситуации могут быть разные. Быть может, эта запись пригодится, чтобы в дальнейшем доказать правоту своих слов. Также могут преследоваться и другие цели:
- Проведение анализа общения сотрудника с клиентами.
- Это информационный источник для отдела маркетинга. Специалисты анализируют количество звонков, насколько эффективна реклама фирмы в рамках телефонного разговора и т.д.
- Сбор доказательной базы. Разговор, записанный на устройство с соблюдением всех правил приравнивается по своей юридической силе к документам с личной подписью.
- Коммерческие организации могут на основании таких записей доказать правоту в случае, если клиент дезинформирует.
Преимущества записи телефонных разговоров
Также можно выделить и другие важные преимущества, которые дает запись разговора:
- Контроль сотрудников колл-центра.
- Анализ разговора помогает выявить потребности клиента.
- Сбор информации о недовольствах клиента.
Запись разговоров востребована в любой сфере деятельности. Полученные данные помогают улучшить качество облуживания клиентов.
Настройка записи разговора
Существует несколько вариантов, как настроить запись разговора:
- Использование смартфонов, которые поддерживают функцию записи разговора. Также можно воспользоваться приложениями, которые добавляют такой функционал в мобильное устройство.
- АТС. Запись разговора осуществляется на отдельный внешний накопитель.
- IP-телефония. Запись разговора ведется с использованием компьютера или планшета. Устанавливаются специальные программы, которые осуществляют функцию записи.
Выбор оптимального варианта зависит от специфики ведения бизнеса. Так, если в компании разговоры осуществляются по многоканальному номеру, то разумнее будет использовать АТС. Если общение с клиентами происходит по одному телефону, то достаточно гаджета с функцией записи разговора.
Хранение записей разговоров
Теперь выясним, где хранится запись разговора. Все зависит от выбранного метода. Существуют такие варианты:
- На гаджете, с которого происходит звонок клиенту.
- Внешний накопитель.
- Облачный диск.
Последний вариант является самым удобный и надежным способом хранения данных.
Найти запись разговора, если беседа была организована оператором связи, хранится на собственном сервере. Доступ к такой информации можно получить с любой точки мира. Для этого потребуется пройти процедуру авторизации и идентификации.
Еще один интересный вопрос, сколько хранятся записи телефонных разговоров? Период также зависит от метода записи. Если разговор хранится на облачном хранилище, то средний срок составляет 12 месяцев. Однако можно задать дополнительные параметры и период будет больше.
Как включить запись разговора
На своем смартфоне можно включить запись разговора, если гаджет поддерживает такую функцию. Получить данную информацию можно из инструкции к устройству или уточнить у сотрудника сервисного центра. Если такая возможность имеется, понадобится выполнить следующие действия:
- Зайти в настройки гаджета.
- Включить опцию запись разговора.
- Задать параметры ведения записи (при входящих звонках, на все звонки, только на разговоры с незнакомых номеров и т.д.).
- Установить параметр качества записи.
Найти записи в дальнейшем можно в приложении под названием «Телефон».
Отключить запись можно непосредственно во время разговора нажатием «Rec».
Проблемы, которые могут возникнуть при записях разговоров
Частая проблема, с которой можно столкнуться, не слышно записи разговора. Современные смартфоны имеют по 2-3 микрофона, поэтому нужно указать тот, с помощью которого будет осуществляться запись.
Могут при подключении возникнуть ошибки. Об этом станет известно из уведомления. Скорее всего, стоит ограничение на доступ к файлам. Проверить это можно через настройки приложения.
Для улучшения качества звука нужно увеличить параметр битрейт. В этом случае запись будет занимать больше места.
Систематизация
Для того чтобы провести качественный анализ на основе записей разговоров, рекомендуется обратить внимание на следующие советы:
- Назначить ответственного сотрудника, который будет анализировать информацию, полученную в ходе телефонных разговоров.
- Составление схемы общения с клиентом.
- Подключение специального программного обеспечения для оценки звонков.
Не стоит упускать такую возможность анализа. Это позволит разработать и запустить новые маркетинговые программы, которые принесут пользу и прибыль компании.
Заключение
Для каждой компании, которая взаимодействует с клиентами, необходимо использовать записи телефонных разговоров. Делать это нужно правомерно, предупреждая собеседника о том, что будет вестись запись беседы. Для этого устанавливается специальное оборудование или используется смартфон. Записи разговоров позволят обезопасить себя или репутацию компании от клеветы и получить нужные маркетинговые данные.
